![](\"https:\/\/cache.pressmailing.net\/thumbnail\/story_big\/36b8bf13-1cb9-49d6-bddf-3bd9fab39c30\/GRA_DGQ_Digitalisier~g-Kundenservice.jpg\" "\\"Digitaler")
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Frankfurt am Main (ots) – DGQ-Studie zeigt: 61 Prozent der Deutschen haben bereits schlechte Erfahrungen mit digitalen Kundenservices gemacht. Viele Anliegen lassen sich noch nicht online kl\u00e4ren. Gerade in der Zeit nach Weihnachten ist der Online-Service f\u00fcr viele Verbraucher die erste Anlaufstelle, wenn es Probleme mit Geschenken gibt. Weihnachten r\u00fcckt mit gro\u00dfen Schritten n\u00e4her. Zahlreiche Geschenke werden verpackt, um gro\u00dfe und kleine Freuden zu bereiten. Doch nicht jede Aufmerksamkeit kommt bei den Beschenkten so gut an wie erhofft. Manchmal stellt sich auch erst nach dem Auspacken heraus, dass Ger\u00e4te oder Waren defekt sind. Dann ben\u00f6tigen Verbraucher schnelle Hilfe vom Kundenservice. Der Kontakt zu Mitarbeitern f\u00fcr Umtausch, offene Fragen und Co. gestaltet sich aber gerade in der Zeit zwischen Weihnachten und Silvester schwierig. Hier kann das Angebot eines digitalen Kundenservice helfen: Statt zum Telefonh\u00f6rer zu greifen, lassen sich einige Anliegen auch online kl\u00e4ren – jedoch l\u00e4ngst nicht alle. Eine aktuelle Umfrage der DGQ zeigt, dass Verbraucher deutsche Unternehmen zwar insgesamt auf einem guten Weg (42 Prozent) sehen. In einigen Bereichen besteht aus ihrer Sicht aber noch deutliches Verbesserungspotenzial, damit Online-Angebote eine echte Unterst\u00fctzung bei Problemen bieten. So geben 61 Prozent der Bundesb\u00fcrger an, schon mindestens einmal schlechte Erfahrungen mit einem digitalen Kundenservice von deutschen Unternehmen gemacht zu haben. Optimiert werden k\u00f6nnte f\u00fcr mehr als die H\u00e4lfte der Befragten vor allem die Reaktionszeit bei Kundenanfragen und -problemen (54 Prozent). Auch die Benutzerfreundlichkeit bzw. Auffindbarkeit von Informationen sowie deren \u00dcbersichtlichkeit sind f\u00fcr 49 Prozent der Deutschen verbesserungsw\u00fcrdig. L\u00e4sst sich ein Anliegen online einmal nicht kl\u00e4ren, sind Kunden auf den pers\u00f6nlichen Kontakt zu Servicemitarbeitern angewiesen. Diese Option der schnellen Hilfe ist f\u00fcr 41 Prozent der Befragten noch ausbauf\u00e4hig. Smarte L\u00f6sungen f\u00fcr schnelle Hilfe im Netz Insbesondere beim Erstkontakt zu digitalen Servicecentern sehen die Deutschen Luft nach oben. 30 Prozent der Befragten geben an, dass sie sich Verbesserungen bei intelligenten Formularen w\u00fcnschen, die das Einreichen von Anfragen oder Beschwerden erleichtern. J\u00fcngere Befragte bis 49 Jahre sehen gro\u00dfes Potenzial beim Ausbau intelligenter L\u00f6sungen, wie beispielsweise der Fernwartung von Ger\u00e4ten, die bei der Probleml\u00f6sung unterst\u00fctzen (62 Prozent). Auch Chatbots und FAQs k\u00f6nnten f\u00fcr 46 Prozent der unter 49-J\u00e4hrigen noch schnellere Hilfe bei Fragen oder Problemen liefern. Videocalls mit Kundendienstmitarbeitern scheinen hingegen noch keine gro\u00dfe Rolle beim digitalen Kundenservice zu spielen. Entsprechend sehen die Deutschen hier mit 13 Prozent aktuell keinen Verbesserungsbedarf. „Die Studienergebnisse zeigen, dass digitale Serviceangebote bei Verbrauchern gefragt sind und von ihnen gern genutzt werden. Die Qualit\u00e4t ist hier allerdings noch stark ausbauf\u00e4hig. Gerade wenn es um die Digitalisierung ihrer Angebote geht, tun sich deutsche Unternehmen im internationalen Vergleich noch schwer. Dabei bietet digitaler Kundenservice enorme Chancen – nicht zuletzt, weil er bereits bei der Entscheidung f\u00fcr einen Anbieter eine gro\u00dfe Rolle spielen kann. Er erm\u00f6glicht es Unternehmen, mit Kunden in Kontakt zu treten, Anliegen schnell und einfach zu bearbeiten und so die Kundenzufriedenheit und -loyalit\u00e4t zu erh\u00f6hen. Der enge Austausch mit Verbrauchern kann zudem zur gezielten Verbesserung der eigenen Produkte und Leistungen beitragen“, so Dr. Antje Becker, Gesch\u00e4ftsf\u00fchrerin der DGQ. Nachholbedarf im L\u00e4ndervergleich Das Optimierungspotenzial wird f\u00fcr die Bundesb\u00fcrger mit Blick auf andere L\u00e4nder deutlich: Nur elf Prozent der Verbraucher sind der Meinung, dass deutsche Unternehmen im Vergleich zur internationalen Konkurrenz hinsichtlich der Qualit\u00e4t ihres digitalen Kundenservice gut aufgestellt sind. F\u00fcr 22 Prozent der Befragten kann er den pers\u00f6nlichen Kontakt zu Kundendienstmitarbeitern bisher nicht ersetzen. Interessant: Weitere 22 Prozent der Befragten k\u00f6nnen die Qualit\u00e4t digitaler Kundenservices nicht bewerten – m\u00f6glicherweise, weil ein gro\u00dfer Teil der Verbraucher bisher nicht in Ber\u00fchrung mit diesen Angeboten gekommen ist. Neben dem Ausbau des Online-Angebots muss es k\u00fcnftig demnach auch darum gehen, dieses bei Verbrauchern bekannter zu machen und auf die Vorteile hinzuweisen. \u00dcber die Studie Die bev\u00f6lkerungsrepr\u00e4sentative Online-Umfrage zum Thema „Digitale Serviceangebote“ wurde von INNOFACT im Auftrag der DGQ im September 2020 durchgef\u00fchrt. Befragt wurden 1.006 Frauen und M\u00e4nner im Alter zwischen 18 und 69 Jahren, wohnhaft in Deutschland. \u00dcber die DGQ Die Deutsche Gesellschaft f\u00fcr Qualit\u00e4t (DGQ) unterst\u00fctzt Unternehmen dabei, mit hochwertigen Produkten und Dienstleistungen erfolgreich am Markt zu bestehen. Als zentrale, deutsche Qualit\u00e4tsgesellschaft ist die DGQ erster Ansprechpartner f\u00fcr Qualit\u00e4t, Qualit\u00e4tsmanagement und Qualit\u00e4tssicherung. Das einzigartige Netzwerk der DGQ vereint \u00fcber 6.000 Qualit\u00e4tsexperten in mehr als 4.000 Unternehmen aller Gr\u00f6\u00dfen und Branchen. Berufseinsteiger, Fachexperten und Manager nutzen den direkten Erfahrungsaustausch in deutschlandweit \u00fcber 70 Regional- und Fachkreisen. Das DGQ-Netzwerk bietet die vielseitigste und umfassendste Plattform zum Austausch von Wissen, Praxiserfahrungen und Trends rund um qualit\u00e4tsrelevante Themen. Die DGQ engagiert sich in nationalen und internationalen Initiativen, Partnerschaften, Gremien zur Gestaltung zentraler Normen sowie Innovations- und Forschungsprojekten. Mit rund 300 Trainern und 1.000 praxisbezogenen Trainings stellt die DGQ ein breites Weiterbildungsangebot zur Verf\u00fcgung und erteilt im Markt anerkannte Personenzertifikate. Sie tr\u00e4gt wirkungsvoll dazu bei, „Qualit\u00e4t Made in Germany“ als Erfolgsprinzip in Wirtschaft und Gesellschaft zu verankern. Dabei sichert die DGQ bestehendes Know-how. In einer Welt der Transformation entwickelt sie zudem neue Qualit\u00e4tsans\u00e4tze f\u00fcr die Zukunft. Ihre Ansprechpartner: Presse- und \u00d6ffentlichkeitsarbeit DGQ Hinrich Stoldt August-Schanz-Str. 21A 60433 Frankfurt am Main Telefon: +49 69 95424-170 E-Mail: mailto:hinrich.stoldt@dgq.de DGQ-Pressestelle, c\/o Klenk & Hoursch Karin Gessner Uhlandstra\u00dfe 2 60314 Frankfurt am Main Telefon: +49 69 719168-150 E-Mail: mailto:karin.gessner@klenkhoursch.de Weiteres Material: http:\/\/presseportal.de\/pm\/66703\/4791350 OTS: Deutsche Gesellschaft f\u00fcr Qualit\u00e4t – DGQ Original-Content von: Deutsche Gesellschaft f\u00fcr Qualit\u00e4t – DGQ, \u00fcbermittelt durch news aktuell<\/p>\n