{"id":42784,"date":"2011-09-14T22:46:36","date_gmt":"2011-09-14T20:46:36","guid":{"rendered":"http:\/\/www.hier-luebeck.de\/?p=42784"},"modified":"2025-09-23T17:35:50","modified_gmt":"2025-09-23T15:35:50","slug":"kundenservice-apps-schiessen-call-center-ab-verbraucher-bevorzugen-chat-systeme-und-e-mail-kommunikation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hier-luebeck.de\/index.php\/kundenservice-apps-schiessen-call-center-ab-verbraucher-bevorzugen-chat-systeme-und-e-mail-kommunikation\/","title":{"rendered":"Kundenservice: Apps schie\u00dfen Call Center ab – Verbraucher bevorzugen Chat-Systeme und E-Mail-Kommunikation"},"content":{"rendered":"

\"CallCall Center Agent: Telefon-Hotlines unbeliebt (Foto: pixelio.de, R. Neumann) – K\u00f6ln\/Bonn (pte003\/14.09.2011\/06:00) – Die Art und Weise der Ausgestaltung von Kundenservice hat unter Experten eine Diskussion ausgel\u00f6st. W\u00e4hrend Doroth\u00e9e Appel, CIO von Microsoft Deutschland http:\/\/microsoft.de<\/a> , die Schrift in Zeiten digitaler Echtzeitkommunikation ausgedient sieht und Blogger Matthias Schwenk http:\/\/bit.ly\/nPb0ZT<\/a> die Zukunft in Telefonaten und Videokonferenzen verortet, ist Bernhard Steimel, Chef von Mind Business Consultants http:\/\/mind-consult.net<\/a> , gegenteiliger Meinung – zumindest wenn es um Kontakte der Verbraucher zu den Unternehmen geht.Bei Airlines Standard<\/strong><\/p>\n

„Serviceangebote im Web, in sozialen Netzwerken und auch Apps verdr\u00e4ngen herk\u00f6mmliche Call Center. Kunden suchen nicht den Kontakt zum Unternehmen, um ein Gespr\u00e4ch zu f\u00fchren, sondern wollen so einfach, schnell und zuverl\u00e4ssig wie m\u00f6glich eine L\u00f6sung ihrer Probleme“, so Steimel. Im Falle smarter Serviceangebote im Netz vermeide jeder den Anruf bei einer Hotline. „Bei Fluggesellschaften ist das schon der Fall. So berichtet die Lufthansa, dass ihre mobile Applikation h\u00e4ufiger genutzt wird als die Hotline. Das ist heute schon messbar. Es gibt keine radikalere Entwicklung in der Servicebranche als auf diesem Feld.“<\/p>\n

Ein weiterer Trend, der sich laut dem Experten verbreitet, ist die Verschriftung. Kontakte in digitalen Medien w\u00fcrden immer mehr in Schriftform ablaufen. „Hier gibt es ein neues Aufgabenfeld f\u00fcr Mitarbeiter, die vorher am Telefon gesessen haben. Etwa \u00fcber Chats. Das wird von Kunden als weniger st\u00f6rend empfunden“, ist Steimel \u00fcberzeugt. Dies belegt eine Studie von Avaya http:\/\/avaya.de<\/a> . \u00dcber ein Drittel der Kunden in Deutschland bevorzugen Apps. Mehr als jeder Zweite will nicht l\u00e4nger mit Hotline-Mitarbeitern telefonieren. Weltweit sind E-Mails mit 55 Prozent – in Deutschland sogar 73 Prozent – sowie Self-Service-Angebote im Internet mit 38 Prozent die bevorzugten Kommunikationswege.<\/p>\n

Telefonie hat ausgedient<\/strong><\/p>\n

E-Mails gewinnen immer \u00f6fter die Oberhand. Innerhalb von nur drei Jahren ist deren Anteil am gesamten Kommunikationsmix zwischen Verbrauchern und Unternehmen von zehn auf 35 Prozent gestiegen. „Gartner best\u00e4tigt, dass Unternehmen keine Kommunikationssysteme mehr ausw\u00e4hlen, die das l\u00e4stige Beiwerk E-Mail oder Chat nur nebenbei mit erledigen und sich alles auf die Telefonie konzentriert“, wei\u00df Andreas Klug vom Softwarespezialisten Ityx http:\/\/ityx.de<\/a> gegen\u00fcber pressetext. Firmen w\u00fcrden nach „Best-of-Breed“-Gesichtspunkten ihre Technologie frei nach dem Leitsatz ausw\u00e4hlen: „F\u00fcr den Kunden nur das Beste.“<\/p>\n

So gehe es bei einem Chat-System nicht nur darum, Textnachrichten auszutauschen, sondern auch Kontakt- und Kollaborations-M\u00f6glichkeiten zu bieten. „Die Unternehmen suchen gezielt Kontakt mit Besuchern und wollen mittels Co-Browsing positive Serviceerlebnisse und h\u00f6here Verkaufsabschl\u00fcsse generieren“, f\u00fcgt der Ityx-Manager hinzu. Im Kundendienst setze sich die Erkenntnis durch, dass positive Serviceerlebnisse nur dann entstehen, wenn im Moment der Kontaktaufnahme das Problem des Kunden m\u00f6glichst genau spezifiziert und umgehend gel\u00f6st wird, egal \u00fcber welchen Kanal. „Auch die Qualit\u00e4t der Informationen muss \u00fcberzeugen. Das k\u00f6nnen nur wissensbasierte L\u00f6sungen gew\u00e4hrleisten“, verdeutlicht Klug.<\/p>\n

Diese L\u00f6sungen sind bei zunehmender Verschriftung im Kundenservice essentiell, weil sie sowohl Inhalt als auch Kontext der Anfragen verstehen und zuordnen k\u00f6nnen. Auf diese Weise stehen f\u00fcr den Kunden und f\u00fcr die Anbieter alle ben\u00f6tigten Informationen zur Verf\u00fcgung. Laut Klug wird das Telefon als Servicekanal weiter an Boden verlieren und sich schon bis 2015 bei unter 25 Prozent einpendeln. Gleichzeitig ist der Experte davon \u00fcberzeugt, dass die prozessbegleitende Kommunikation per E-Mail, App und SMS eine wichtige Rolle spielt. Es gehe darum, Fragen des Verbrauchers gar nicht erst aufkommen zu lassen, wenn parallel zum Geschehen automatisch eine Mitteilung an den Kunden rausgeht, so das Fazit.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Call Center Agent: Telefon-Hotlines unbeliebt (Foto: pixelio.de, R. Neumann) – K\u00f6ln\/Bonn (pte003\/14.09.2011\/06:00) – Die Art und Weise der Ausgestaltung von<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"colormag_page_container_layout":"default_layout","colormag_page_sidebar_layout":"default_layout","footnotes":""},"categories":[14],"tags":[26573],"class_list":["post-42784","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-tipps-informationen","tag-kundenservice-apps-schiessen-call-center-ab-verbraucher-bevorzugen-chat-systeme-und-e-mail-kommunikation"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/hier-luebeck.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/42784","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/hier-luebeck.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/hier-luebeck.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/hier-luebeck.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/hier-luebeck.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=42784"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/hier-luebeck.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/42784\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":450522,"href":"https:\/\/hier-luebeck.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/42784\/revisions\/450522"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/hier-luebeck.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=42784"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/hier-luebeck.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=42784"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/hier-luebeck.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=42784"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}