[1]Hannover, 28. M\u00e4rz 2012 – In Kundenkommentaren auf sozialen Netzwerken sehen Marketing-Verantwortliche gro\u00dfes Potenzial f\u00fcr die Produktentwicklung und den Support. Daher haben etliche CRM-Anbieter ihre Produkte mit Schnittstellen f\u00fcr Facebook und Twitter versehen und bieten Monitoring-Daten an. Das Auswerten der Kundeneinsch\u00e4tzungen sowie das Reagieren darauf ist jedoch aufwendig, schreibt das IT-Profimagazin iX [2] in der aktuellen April-Ausgabe.In der Geschichte der Kundenbindungssoftware markiert das Auswerten von sozialen Medien einen Wendepunkt. Bislang reicherte man die Stammdaten der Kunden vor allem mit Transaktionsdaten an, um Kaufwahrscheinlichkeiten zu errechnen und herauszufinden, ob und wie sehr sich gezielte Ansprache lohnt. In gut ausgearbeiteten Systemen wurden diese Daten um speziell zugeschnittene Angebote sowie Telefonprotokolle erg\u00e4nzt. Jeder Mitarbeiter wusste somit, wer wann was mit wem besprochen hatte. Die Kontaktaufnahme erfolgte \u00fcber Telefon, E-Mail oder Post. Verborgen blieb, was der Konsument nicht erz\u00e4hlen wollte.
\nZufriedenheit mit einer Leistung bot nur selten Anlass, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten und dies mitzuteilen.<\/p>\n
Seit es Bewertungssysteme gibt, hat sich die Lage nachhaltig ge\u00e4ndert. Werden die Facebook- und Twitter-Accounts dem jeweiligen CRM-Profil eines Kunden zugeordnet, kann der Unternehmensmitarbeiter nicht nur diese Kan\u00e4le nutzen, sondern m\u00f6glicherweise auch erfahren, was den Kunden gerade bedr\u00fcckt.<\/p>\n
Der Markt des Social CRM ist von Nischenanbietern gepr\u00e4gt. Nach Auffassung der Unternehmensberatung Gartner Group hat hier die kalifornische Firma Jive die Nase vorn. Die Platzhirsche SAP, Oracle, IBM und Microsoft hingegen tun sich schwer, mit der schnellen Entwicklung Schritt zu halten.
\nIBM und Microsoft attestiert Gartner immerhin eine lebendige Entwicklergemeinde, die die n\u00f6tigen Schnittstellen zum Beispiel zu Salesforce.com beisteuert. SAP h\u00e4lt sich in Sachen Social Media merklich zur\u00fcck. Zwar gibt es die integrierte Sentiment-Analyse (Stimmungsbarometer) sowie Streamwork, das Werkzeuge f\u00fcr die interne Zusammenarbeit bereith\u00e4lt. Standardfunktionen in SAPs CRM sucht der Nutzer jedoch vergebens.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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