In der Kundenorientierung top: s.Oliver, Mexx und Tommy Hilfiger

In der Modebranche steht der Kunde einer großen Auswahl gegenüber: ob bei den Händlern, den Produkten, den Preisen, dem Service oder den Multichannel-Möglichkeiten – die Vielfalt ist groß. Wie es um die Kundenorientierung bei den Fashion Shops bestellt ist, hat die ServiceValue GmbH bereits im vierten Jahr in Folge untersucht. Die besten Fahion Shops sind aus Kundensicht s.Oliver, Mexx und Tommy Hilfiger.

Dies zeigt die diesjährige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Fashion Shops 2014“ mit insgesamt über 4.200 Kundenurteilen zu 24 Fashion Shops im Filial- und Online-Handel. Bewertet werden aus Kundensicht über 40 spezifische Leistungsmerkmale, verteilt auf neun übergeordnete Leistungsdimensionen: Sortiment und Produkte, Preis-Leistungs-Verhältnis, Nachhaltigkeit, Filialgestaltung, Kundenberatung, Kundenservice, Online-Shop, Versandservice und Online-Kundenservice.

Die kundenorientiertesten Fashion Shops 2014

Aus Kundensicht führt s.Oliver das Gesamt-Ranking an und erhält wie sechs weitere Fashion Shops die Note „sehr gut“. Diese weisen insgesamt über alle untersuchten Leistungsdimensionen deutlich überdurchschnittliche Bewertungen auf.

Rang	Fashion Shop	Bewertung
1	s.Oliver	sehr gut
2	Mexx	sehr gut
3	Tommy Hilfiger	sehr gut
4	zalando.de	sehr gut
5	Cecil	sehr gut
6	Peek & Cloppenburg (Düsseldorf)	sehr gut
7	asos.de	sehr gut
8	Bonita	gut
9	Ernsting’s family	gut
10	Marc O’Polo	gut
11	Esprit	gut
12	bonprix	gut
13	Tom Tailor	gut
14	Fashion ID	gut
15	Adler	gut
16	Street One	gut
17	C&A	gut
18	Zero
19	Charles Vögele
20	Peek & Cloppenburg (Hamburg)
21	sheego.de
22	Zara
23	H&M
24	Takko Fashion

 

Die Besten in den neun Leistungsdimensionen

Vorjahres-Gesamtsieger Tommy Hilfiger erreicht in den drei Leistungsdimensionen „Nachhaltigkeit“, „Kundenberatung“ und „Filialgestaltung“ den Testsieg. Die Marke wird nicht nur verantwortungsvoll in Szene gesetzt, der Einkauf wird auch zum richtigen Erlebnis. Und Tommy Hilfiger weiß, was wichtig ist, denn in der branchenspezifischen Untersuchung zeigt sich die Atmosphäre der Filialen als stärkster Treiber für die Kundenbindung.

Bei „Sortiment und Produkte“ sind aus Käufersicht besonders die Produktqualität und der Sortimentsumfang von Bedeutung. Das Einzel-Ranking führt hier Peek & Cloppenburg (Düsseldorf) an.

Bonita liegt wie im Vorjahr beim „Kundenservice“ ganz vorn. Die wichtigsten Merkmale der Branche sieht der Kunde in dieser Leistungskategorie bei den Umtauschmöglichkeiten.

Beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ ist Ernsting’s family erneut nicht zu schlagen. Der Textilanbieter für die ganze Familie liegt zudem auch im „Online-Kundenservice“ ganz vorn.

In den weiteren für den Online-Handel relevanten Leistungsdimensionen heißen die Testsieger Esprit („Online-Shop“) und zalando.de („Versandservice“). Im E-Commerce kommt es den Kunden vor allem darauf an, dass die Bearbeitung ihrer Anliegen sowohl zeitlich als auch inhaltlich eine hohe Qualität aufweist.

„Der Bekleidungskauf erfüllt vor allem emotionale Bedürfnisse, die wenigsten Kunden brauchen tatsächlich eine neue Grundausstattung“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, „umso wichtiger ist die Inszenierung von Marke und Lifestyle und dies vor allem im erlebnisorientierten Ambiente.“

Weitere Studieninhalte

Mit den Versandkosten der Online-Händler ist rund jeder fünfte Kunde unzufrieden. Vor diesem Hintergrund haben die Service-Experten untersucht, ob sog. Multichannel-Angebote eine echte Alternative darstellen. Im Ergebnis zeigt sich, dass ab fünf Euro Versandkosten bereits die Hälfte der befragten Kunden beim Online-Shopping eine kostenlose Lieferung in eine Filiale des Anbieters bevorzugen würde.

Erstmalig wurden im Rahmen der jährlichen Kundenbefragung auch Produktlabel für Bekleidung auf den Prüfstand gestellt. Die 13 untersuchten Gütezeichen unterscheiden sich nicht nur in ihrer Aussage und Bekanntheit, sondern beeinflussen durchaus auch die Kaufentscheidung: Das bekannteste Label ist „Der Blaue Engel“, den größten Einfluss auf das Kaufverhalten hat hingegen das „ÖkoTex Standard 100“-Siegel.

Der im vierten Jahr in Folge erscheinende „ServiceAtlas Fashion Shops 2014“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Vergleichsanalysen zur Kundenorientierung und detaillierte Einzelprofile zu 24 Fashion Shops im Filial- und Online-Handel und darüber hinaus branchenspezifische Fragestellungen.

Weitere Informationen Studie: http://www.servicevalue.de/studien-tests/themenschwerpunkte/fashion/