Customer Relationship Management meets Facebook & Co. – Kundenbindungssoftware wird sozial

[1]Hannover, 28. März 2012 – In Kundenkommentaren auf sozialen Netzwerken sehen Marketing-Verantwortliche großes Potenzial für die Produktentwicklung und den Support. Daher haben etliche CRM-Anbieter ihre Produkte mit Schnittstellen für Facebook und Twitter versehen und bieten Monitoring-Daten an. Das Auswerten der Kundeneinschätzungen sowie das Reagieren darauf ist jedoch aufwendig, schreibt das IT-Profimagazin iX [2] in der aktuellen April-Ausgabe.In der Geschichte der Kundenbindungssoftware markiert das Auswerten von sozialen Medien einen Wendepunkt. Bislang reicherte man die Stammdaten der Kunden vor allem mit Transaktionsdaten an, um Kaufwahrscheinlichkeiten zu errechnen und herauszufinden, ob und wie sehr sich gezielte Ansprache lohnt. In gut ausgearbeiteten Systemen wurden diese Daten um speziell zugeschnittene Angebote sowie Telefonprotokolle ergänzt. Jeder Mitarbeiter wusste somit, wer wann was mit wem besprochen hatte. Die Kontaktaufnahme erfolgte über Telefon, E-Mail oder Post. Verborgen blieb, was der Konsument nicht erzählen wollte.
Zufriedenheit mit einer Leistung bot nur selten Anlass, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten und dies mitzuteilen.

Seit es Bewertungssysteme gibt, hat sich die Lage nachhaltig geändert. Werden die Facebook- und Twitter-Accounts dem jeweiligen CRM-Profil eines Kunden zugeordnet, kann der Unternehmensmitarbeiter nicht nur diese Kanäle nutzen, sondern möglicherweise auch erfahren, was den Kunden gerade bedrückt.

Der Markt des Social CRM ist von Nischenanbietern geprägt. Nach Auffassung der Unternehmensberatung Gartner Group hat hier die kalifornische Firma Jive die Nase vorn. Die Platzhirsche SAP, Oracle, IBM und Microsoft hingegen tun sich schwer, mit der schnellen Entwicklung Schritt zu halten.
IBM und Microsoft attestiert Gartner immerhin eine lebendige Entwicklergemeinde, die die nötigen Schnittstellen zum Beispiel zu Salesforce.com beisteuert. SAP hält sich in Sachen Social Media merklich zurück. Zwar gibt es die integrierte Sentiment-Analyse (Stimmungsbarometer) sowie Streamwork, das Werkzeuge für die interne Zusammenarbeit bereithält. Standardfunktionen in SAPs CRM sucht der Nutzer jedoch vergebens.